在日常生活中,你我都應該填過不少回饋問卷、調查問卷…等,大家對於填問卷這件事越來越習以為常,不過,面對越來越冗長的問卷,大家耐性也快要被磨光啦!

如果想要簡易測試品牌的健康度,利用一個問題‼️就可以做到囉~

👉「你向親朋好友推薦這個品牌的可能性為何?」(0-10分)

根據回答的分數,我們可以把顧客做初步的分類
9-10分的是推薦者🙋‍♀️:對於品牌滿意且忠誠,會持續使用並推薦給他人
7-8分的是被動者🤷‍♂️:整體還算滿意,不過並不算忠誠顧客,有時會考慮別的品牌
0-6分則是批評者🙅‍♀️:對於品牌並不滿意,且沒有忠誠度

NPS-compressed

(Source: Customer Analytics – University of Pennsylvania , Coursera)

然後,再進一步計算出「淨推薦值 (Net promoter Score),NPS」這個指標:

NPS = 推薦者的比例 – 批評者的比例。

我們當然期望NPS是正值!那代表了品牌的忠誠、擁戴顧客較多。

一些企業也會透過NPS來評估客戶服務的成效,或是定期追蹤NPS的趨勢 (檢視推薦者比例有增長嗎?可能會變成批評者的顧客變多了嗎?…)。其實,光是把顧客分為推薦者、被動者、批評者三個類型,在顧客經營上就已經有很大的幫助,我們可以透過進一步的深度訪談或調查來了解這三群人的想法、價值觀…等等,來協助我們擬定經營的策略。此外,值得一提的是,被動者對於品牌可能是滿意的,但是並不算忠誠,因此在顧客經營上,若是用對方法,就有機會讓被動者轉變為推薦者

NPS與企業的獲利有關📈,加上NPS只需問一個簡單的問題,它非常好執行。 透過NPS來檢視品牌的健康程度是一個十分具有成本效益的方法,大家不妨試試喔!